日曜日、ドイツへ帰国しました。いつもANAを使っているんですが、今回は金額と時間帯の都合でJALにしました。
結論：JALはもう使わない
お客様に振り回されたJAL
12時15分。飛行機が動き出しました。定時運行です。おとなりの上品なおばあちゃんと、なごやかに雑談していました。事件が起こったのは、まさにそのときです。
なんと、「お客様トラブルにより引き返します」というアナウンス。えええええええ！？ ナッツか！！？？ だれかナッツを提供しようとしたのか！！？？
おばあちゃんが「誰か遅刻しちゃったのかしらねぇ」と言うので、そうなのかなぁ？ と思いました。一瞬。
でも100歩譲って、遅刻した客を待つのはわかります。やむを得ない遅刻もあるでしょう。でも引き返すってなんですか？ もう置いていけよ！と思いましたね。
立ち往生して、話し合い開始
そして引き返す途中、パイロットからのアナウンス。「すぐに済むと思いますのでご理解ください」みたいな内容。やっぱり遅刻で、お客さん拾うのかな？と理解しました。が、そうじゃなかった。
引き返してゲートに戻って少し経ってから、「現在、お客様と話し合い中です」というアナウンスが入ります。飛行機Uターンさせた上立ち往生させてまでなに話てんの！？ 定時運行できたんだよこっちは！！と不信感が膨らみます。
結局、「すぐに済む」と言われた話し合いは30分以上かかりました。待っている間に、映画を見始めたんですよ。それなのに、何度もおわびのアナウンスがかかって中断するわけです。そしてCAが、「申し訳ございません」と言って歩きまわる。いや、謝ってくれなくていいんだけどさ、飛行機出してくれない？
JALに持った不信感
いやね、なにがあったかは知りませんよ。でも、どこぞのお客さんのせいで飛行機が引き返して、ながーい話し合いで遅れたのは事実なわけです。
のっぴきならない理由があったにせよ、こっちからしたら知ったこっちゃない。急病人とかならいざ知らず、「お客様トラブル」って言っちゃってますし。「お客様と話し合い」とも言ってますし。
わたしが心が狭いのは知っています。でもどこかの誰かとの話し合いのせいで飛行機が引き返してるんですよ。いやいや、ってなりません？
何かあったらごねればJALは引き返してくれるの？ っていうかそれなら定時に行かなくても待ってくれるんじゃね？ って思っちゃいません？
何度も機内アナウンスで映画が中断したり、なにも悪くないCAさんたちが謝り倒していても、もはや「いいから早く飛べよ」って思いません？
予想ではファーストクラスのお偉いさんかなんかがゴネたのかなぁと。エコノミーの乗客がちょっとクレーム入れただけでは、定時運行した飛行機をわざわざ引き返させないと思うので。
どっちにしろ、JALは信用できない、という印象になりました。
JALの対応は「誠実」だったのか？
このトラブルで思ったのは、「どこまで客に合わせるべきか」ということです。「お客様を神さま」として扱うのは、サービス業としてのひとつのかたちです。
でも今回のJALの対応は、果たして客に対して「誠実」だったんでしょうか。
客全員のワガママに答えられるのか
今回の件で、「特定の客の要望に合わせて、他の客に迷惑をかけることは誠実なのか」と疑問に思いました。
実際どんな話し合いがあったかはわからないので、緊急なことだったかもしれません。でも迷惑をこうむったのは事実です。ただ出発できないならまだしも、一部の客のせいで引き返して遅延、というのはこっちとしては心境が良くありません。
発生したなにかしらのトラブルに誠心誠意対応した結果がこれなんだとは思いますが、こっちはいい迷惑です。
家具屋でバイトしていたときに、こんなことがありました。2月の半ば、大雪で交通網がすべてストップ。家具の配送に使う2トントラックなんて、もちろん出せません。なので、配送予定をすべて後倒しにすることに。
前日に「配達はできない可能性がある」という連絡もしていたし、常識的に考えて理解できる理由なので、ほとんどのお客さんが「大丈夫ですよ」と言ってくださいました。でもね、いるんですよ。一部のお客さんは、「知るか、もってこい」と電話口で怒鳴り続ける。結局社員さんがチェーン巻いて、自分の車で配送しました。
一見「誠実なサービス」に見えるけど、これじゃ「ワガママ言ったもん勝ち」じゃないですか。わたしがトラブル起こしたら、JALは引き返して話し合いに応じてくれるんですよね？ そうじゃなきゃ不公平ですもんね？ みたいな話になっちゃうじゃないですか。
サービスは柔軟であるべきだけど、他の客に迷惑をかけるなら、誠実とはいえませんよ。
サービスにも限界があって当然
お客さんを調子乗らせてるのは、「サービス精神」と言って客の無茶振りを受け入れる企業側ですよ。 いいじゃん、無視すれば。
一部の客に誠実でいることは、大多数の他の客にとっては不誠実かもしれない。直接的に迷惑をかけることをわかってるんなら、特定の客のためにほかの乗客全員を振り回すより、その特定の客を切るべきでしょう。ルールはルール、最低限は守らせないと。守らない客は客じゃないから無視でいいじゃないの。
客だからって甘やかしてると、そのうちサービス自体が破綻しますよ。
あと、「お客様トラブル」って言うと、ほかの客としても心証が良くないです。電車でも「痴漢発生」ってアナウンスしないように、なんかしらちがう言葉を使ったほうがよかったんじゃないでしょうか。
あ、あともうひとつ！ JALのサイト、クッソ使いづらいよ！ ドイツからアクセスすると、英語かドイツ語かを選ばされる。通貨も勝手に全部ユーロになる。文字も小さい。反応も遅い。イライラする！！
以上、これからは帰国でJALを2度と使わないと決めた雨宮でした。
