一時帰国しました！ 暑いね！
さてさて日本に帰ったことでどんな「ちがい」を感じるのかとワクワクしていたわたしですが、さっそく起こりました。
服屋でお買い物をしたのですが、店員さんがちょっとこう……邪魔！！ とにかくもう話しかけられたくない！！ 正直うざい！！ ドイツではそう思ったことがなかったので、「なんでかなー？」と理由考えてみました。
ただ、服屋さんで働いている人をバカにするつもりはありません。あくまで個人的に「やだなぁ」と思った理由について考えてみたってだけです。
服屋の店員さんに話しかけられたくない
来月、一番付き合いが長い友人の結婚式があります。だから帰国してすぐに、結婚式用のドレスを買いにショッピングモールに行ったんですね。夏服をあまり持ってきてなかったので、ドレスを買うことを口実に、服屋めぐりをしました。
でもさぁ……服屋の店員さんって、なんでうざい人がこんなにも多いんだろう。話しかけられると「うわキター逃げろー」って感じに思っちゃう。
いやね、買い物しやすいお店もあるよ。服屋の店員さんが人間的にダメってことじゃないよ。ただ、それでも「買い物邪魔してるのかな？」って思わせる店員さんが多いことに衝撃を受けたんです。
会話拒否を許さない服屋の店員さん
もちろん人によるけど、服屋の店員さんに声をかけられるのが嫌いな人、多いじゃないですか。わたしも正直あんまり好きじゃありません。でも考えてみれば、ドイツではそう言う人に会ったことがないんです。で、わたしも「イヤだな」って思ったことがない。
そのちがいはどこからくるんだろう？ ちょっと考えてみて、その理由がわかりました。
日本の服屋の店員は、自分本位で話しかけてくるから。
ドイツだと、店員は客に「お手伝いできることはありますか？」「大丈夫ですか？」って話しかけるんですね。客が「見てるだけなので」と言えば店員はもう話しかけてきません。「じゃあなにかあったら言ってくださいね」「ええ、ありがとうございます」で終わり。客が接客を断ることができます。
でも日本だと、「このワンピースかわいいですよねー！」とか「人気商品なんですよー！」って話しかけてくるじゃないですか。こう、横からにゅっと入ってくるんですよね、店員さんが。
そう言われたら、こっちは「そうなんですねー」って言うしかないじゃないですか。で、それに対して店員は「おすすめは～」「組み合わせとして～」って勝手に自分のペースに持ち込もうとする。
客が店員と話すことを拒否する選択肢は、店を出るかシカトするしかない。それが非常に面倒くさいんです。会話をしない、というオプションが選べないんだもん。
会話するのが目的になっている
日本の服屋の店員さんって、客との『会話』が目的になってる気がするんですよね。軽く話して距離を詰めて、あとは押す！みたいな。義務感で声かけてるのが丸わかりです。
だからワンピースを見ているわたしに、「ワンピースよく着られるんですか？」って話しかける。それさ、イエスでもノーでもどうでもよくない？ ふだんどれくらいの頻度でワンピースを着てようが、気に入ったもんは買うわ。
「実はその色違いわたしも持ってるんですよー！」ってだからなに？っていう。「すごい綺麗なグリーンですよねー！」って話しかけられたときにはもう苦笑いよ。どう答えろと。「ほんとだー！きれいなグリーンだー！」って言うべきなの？ ムリして客と会話しなくたっていいんだよ？
購入に関する内容、たとえば「どんなトップスと合わせますか」とか「薄手と厚手どっちがいいですか」とかはドイツでも聞かれるけど、意図がわからない質問されたことないんだよなぁ。意図のわからない謎な質問してまで話しかけなくていいよ。
客に同意しかしなくて役に立たない
あと思ったんだけど、日本の服屋の店員さんって基本的に客に同意しかしないよね。迷っても、「迷いますよねー！ わかりますー！」みたいな。なに着ても「お似合いですよー！」みたいな。役に立たない。
ハッキリと「わたしはこっちが似合っていると思います」って言ってくる店員さんなんて全然いません。8割がたは「どっちもそれぞれちがうので迷いますよね～」って眉を下げてこっちが決断するのを待つだけ。
たまに「〇〇したいならこっちで、××のほうがよければこっちですね」って判断基準を提示してくれるけど。まぁこれは、ブランドのレベルにもよるんだろうけど。
結局のところ、客に張り付いて『接客してる』という実感がほしいのかな、と思います。『客の判断を助けて購入につなげる』という考えなら、似合わないものは言葉を選びつつそれを伝えて、より似合うものを提示するでしょうし。
客に「NO」を言わせない
店員さん自身も「NO」と言わないけど、客に「NO」という選択肢を与えないのもまた苦痛でした。これはあえてなのか？
「もしよろしければご試着もできますので」って何度も言われたけど、「だからなに？」って思いませんか。そんなん知ってるわ。「ご試着なさいますか？」って聞いてればイエスかノーで答えられるのに！
「よろしければ鏡の前で合わせてみてください」
「お色ちがいもございますので、よろしければご覧ください」
「2点で30％オフなので、よろしければほかのものも見てみてください」
こういう「よろしければ○○してください」っていう言い方だと、客は「NO」って言えないんです。「よろしければ鏡の前で合わせてみてください」って言われて、「いえ結構です」って言う人なんて、ほとんどいないじゃないですか。
「よろしければ鏡の前で合わせてみてください」って言われて、「あ、はい」って答えておきながらやらないのもまたなんかこう……イヤじゃない？ 「YES」って言ってんのにやらない自分ってどうなの？みたいな。
で、言われる通り鏡で合わせたり、興味ないのに色違いを「あーこれですねー」なんて言って店員に合わせる。客として来てるはずなのに、店員の提案を無視できないからめんどくせーー！！ってなるんですよ。
そしたら向こうは「お似合いですよー」とか「かわいいですよねー」とこれまた客に「NO」とは言わせないことを言ってくるじゃないですか。NOと言えないコミュニケーションは超絶苦痛です。そしたら会話を拒絶するために、愛想笑いして無視するか店を出るかしかありません。
コミュニケーションが成り立つ服屋の店員さん求む
いやね、個人的に店員さんがどうこうっていうわけじゃないです。店員さんはみなさん一生懸命お仕事しているのでしょうし、悪気がないのもわかりますし、よかれと思ってやっているのでしょう。心地いい買い物をサポートしてくれる店員さんだっています。
でも、客が「NO」と言えないサービスはただの押し付けなんですよ。そして店員さんが「NO」と言えない会話は、コミュニケーションではなく客ヨイショです。
日本では、「お客さんの立場が高く店員さんの立場が低い」ってよく言われますよね。そのわりには、客に『接客拒否の選択肢』を与えない。じゃあ役に立ってくれるかというと、ただヨイショするだけ。邪魔ァーー！！
もうちょっとふつうにコミュニケーションできないものなのかなぁ。
「このワンピースかわいいですよねー！」「すごい綺麗なグリーンですよねー！」なんて話しかけず、「お悩みですか？」みたく客が接客を拒否できる聞き方をしてほしい。
「よろしければご試着もできますので」「よろしければ鏡の前で合わせてみてください」ではなく「ご試着なさいますか？」「鏡お持ちしましょうか？」と聞いてほしい。
「お似合いですよー！」より「お客様は背が低めなので、もう少し短い丈のほうがバランスがいいかもしれませんね。試してみますか？」と提案してほしい。
店員さんと客とはいえ、『接客』は知らない人とのコミュニケーション。ごくごくふつうのコミュニケーション能力をもって接してくれたら買い物しやすいのになぁ～なんて思いました。個人的に。
